10 Tips para un servicio Atención al Cliente de diez. Infografía

SERVICIOS AL CLIENTE DE DIEZ

Como saben, mi desarrollo como Comunity Manager va a pasos cortos y por tanto no vivo de ello, sólo genero ingresos de manera complementaria y sí, me dedico hace años a trabajar en el ámbito administrativo en empresas. Actualmente vengo desempeñándome en el departamento de Atención al Cliente y a raíz de ciertos incidentes que han surgido, me resultó interesante crear esta infografía que puede venir bien para muchos.

Los freelancers, los emprendedores, los pequeños empresarios, que abren tiendas de cualquier producto o servicio, se encontrarán la mayor parte del tiempo dedicándose a labrar la confianza y captar clientes para lo cual debemos tener muchísima templanza y trabajar ciertos temperamentos, porque paciencia, va  a necesitar mucha y esto tanto en cuestión telefónica, personal (cara a cara) como también en redes sociales.

Hoy en RRSS, es una herramienta clave para la atención al cliente, muchos se quejarán, consultarán, reclamarán o dejarán buenas opiniones, nos invadirán los trolls, pero debemos estar preparados para reaccionar en casos concretos.

Remarco los 10 puntos claves para ofrecer un servicio de Atención al cliente de diez

 

1 Empatía:

De acuerdo a diccionarios el concepto de empatía que rescato para este caso es el siguiente:

Capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos.

Tenemos que ponernos en el lugar del cliente, para poder comprender su necesidad. Eso nos ayuda a canalizar de manera mas eficaz el reclamo o la incidencia o la necesidad de información.

2 Que sienta tu sonrisa del otro lado:

Aunque parezca absurdo, la sonrisa se escucha. Bueno, en realidad se percibe, salvo que uno se ría, no es que se escuche tal cual.  ¿Nunca se han dado cuenta que la recepcionista del dentista o de cualquier servicio al cliente, como que el tono de voz cambia hacia un tono agradable, conciliadora y enseguida nos viene a la mente la imagen de que nos atiende con una sonrisa? Pues es elemental, aunque estés con ese mal día, el cliente no tiene la culpa de tus problemas o que el jefe te haya llamado la atención, siempre atender sonriendo y favorece a una conversación amena y más si un cliente viene con mala leche a reclamar algo.

Una de las cosas que me llama la atención es la gran cantidad de gente que está en este puesto y más  face to face y te atiende con una cara de vinagre, su diálogos son simples onomatopeyas, y cortan el aire con cada movimiento. Generan un mal rollo. Probablemente a la empleada o empleado, lo he cogido justo en un mal momento, discutió con su jefe, lo han despedido, se divorció recientemente o cortó con su novio o novia, vaya uno a saber, pero yo no tengo la culpa.

Cuando tuve que cerrar mi empresa de transportes y los servicios financieros me acosaban a cualquier hora, yo atendía mi tienda de mascotas, aunque colgaba el teléfono con bronca y con lágrimas en los ojos a las gestoras de cobro,  entraba alguien a mi tienda, hacia que limpiaba un poco por ahí y cambiaba mi cara a una sonrisa, probablemente las clientas que ya me conocían de tiempo, se daban cuenta que aunque reía o atendía con mi mejor sonrisa, mi expresión general es tristeza, pero había buena conexión producto de un trato cercano de mucho tiempo, es diferente, al que entra por primera vez, no se dará cuenta y sentirá tranquilo que lo atiendo como si nada hubiera pasado. NO ES FÁCIL, ojo, pero debes ejercitar ese cambio de actitud aunque se te venga el mundo abajo. Si tu situación es muy extrema (familiar internado en la UCI, fallecimiento, hijos enfermos, etc.) lo suyo es pedir permiso al trabajo y ausentarse. si no puedes con ello.

3 Escucha activa:

Trata de escuchar su relato sin interrupciones, y vas tomando nota de los datos relevantes de lo que nos va comentando. Asiente cada tanto, y más si has entendido algunos de los puntos que nos relata.

Y por otro, le repites lo que el cliente ha comentado, eso le brinda seguridad de que nuestro servicio al cliente, sabe que necesita y le ha escuchado. La repetición en una red social, no es necesario, salvo que (como muchas veces pasa) no se ha expresado correctamente. Si lo escribió desde el móvil, pudo salir cualquier palabro” y a veces crea oraciones sin sentido, en ese caso, hay que volver a preguntar.

4 Dirigirse por su nombre:

Al final de su consulta o cuando comenta su incidencia,  le preguntas su nombre, para dirigirse al cliente de manera respetuosa, siempre tratandole de usted, y mencionándole,  puedes repetirle a modo de resumen lo que nos ha querido consultar “Entonces, Carmen, usted me dice que su lavadora enciende pero no hace su trabajo, verdad?  Tomo nota de su reclamo y le voy a pasar con el servicio técnico para que le solucione su incidencia.”

Es importante la mención de su nombre, crea vínculo y transmites que le importas, no es un cliente cualquiera, es Carmen.

5 Tomar nota de la incidencia:

Siempre toma nota de las incidencias, pon el nombre, si puedes la hora, a modo de control, para que no se te pase nada. Si llevas control de soluciones, Puedes llevar una planilla con los reclamos e incidencias y poner una casilla como tildado o donde pueda quedar claro que se ha solucionado.

6 Enviar email o whatsapp o sms recordándole que estás trabajando en su incidencia

En caso de que la solución sobre el problema o consulta lleve más tiempo de lo pensado, sería bueno crear un email pre definido  y dejando en blanco los datos del cliente y el caso Nro. o incidencia, de manera que ya puedas utilizarlo en cualquier ocasión donde la solución del mismo demore un poco más de lo necesario, o pasen 24 hs sin poder resolverlo. Enviarles a los clientes el email, para que sepan que no se han olvidado y están en ello. Si tienes Gmail, puedes crearlo y guardarlo para utilizarlo en cualquier momento. Configuración-Labs y habilitar en “Respuestas Predefinidas”. Te salvarán en más de una ocasión, ahorras tiempo y el cliente satisfecho.

GMAIL RESPUESTA PREDEFINIDAS

7 Saber disculparse cuando hay un error:

Muchas veces podemos equivocarnos, somos humanos y eso puede pasarte a tí o a cualquiera. Siempre, siempre es bueno reconocerlo y pedir disculpas al cliente por el error. No tires la pelota a otro sector, es cierto que es un marrón y que te comerás un grito o el enojo de tu jefe, pero antes de nada, comentar la situación por si es salvable en el momento y safas, pero si no es posible, reconocer no es signo de debilidad, al contrario.

8 Buscar compensaciones en caso de error:

En caso de que no haya posibilidad de solucionarlo, si esta en tus manos algún tipo de compensación, como un obsequio, regalo, unas horas gratis de servicio, etc. puede amansar a las fieras! Yo he sacado muchas papas del fuego y conseguí retener clientes con mi mejor sonrisa, paciencia y dándole algo a cambio.

9 Contar y respirar hasta 1o:

El servicio de atención al cliente no siempre es un puesto que es fácil de llevar. Te encontrarás en situaciones muy tensas, pero muy muy jodidas pero tendrás que escuchar al cliente, aunque esté acordándose de tu madre (no permitas el insulto gratuito) y antes de responder y mandarlo a tomar viento, cuenta hasta diez.. Dí, “un segundo por favor”, pon el modo Silencio en el teléfono para que no te escuche, respira profundo y cuenta… no contestes sin reflexión, porque puedes empeorar el asunto.

Si es cara a cara, dices, más difícil lo tienes,  ve al baño, o a otra sala, cierra la puerta como que vas a comentar el asunto a alguien, respira profundo 10 veces, aclara un poco las ideas para contestarle de buen modo y vuelve a donde el cliente.

Si estamos prestando servicio de atención al cliente por medio de las redes sociales, igual, respira y profundo y exhala, contando hasta 10… y se escueto en la respuesta. Que “envíe sus datos por mensaje privado y nos pondremos a trabajar con su incidencia lo antes posible.” Y a los trolls, ni caso, pasa olímpicamente de ellos, no pierdas tiempo salvo que estén dando algún tipo de información falsa, puedes crear un post con el enlace de la promoción y detalles bien explicados, para que el cliente o potenciales clientes que quieran consultar, no sean confundidos por el troll.  Pero no contestes en caliente, NUNCA!!

10 No caer en el juego del maltrato:

Como he dicho en el punto anterior, tendrás casos para salir con una AK47 y como Rambo a trrrraatatatata, para todas partes. Si te insulta, paras en seco, que escuchamos su incidencia pero no permitas que te agravie personalmente. Representas una empresa, y aunque tú das la cara, tampoco eres el puchinball, no te pagan para eso. Trata de desviar y encauzar la conversación hacia un modo menos agresivo.. por ejemplo, “Señor, señora, por favor, permítame que le interrumpa, tranquilamente, cuénteme qué le ha ocurrido que tomo nota de su incidencia”

Mantener la calma y un tono sereno, ayuda a  calmar las aguas. Si el cliente sigue porfiado lo dejas en estado de espera  y pasas la queja a tu jefe, si es un modo de trabajar de la empresa que genera este tipo de tensiones, que a veces puede pasar y aclaras con tu jefe que el procedimiento no funciona y genera que te insulten y una mala reputación a la empresa. Indudablemente habrá que  realizar cambios.

Siempre está en tí tu trabajo en apaciguar la tensión del reclamo, buscar solución o canalizarlo a otro sector que sea conveniente. Ese es tu trabajo. Pero sabemos que en determinados rubros, no es un puesto “saludable” y simple,  requiere de una persona con alta capacidad de diplomacia, aplomo, perspicacia y empatía.

Estos son los tips mas relevantes que me ha rondado en la cabeza estos días, espero que sirva de orientación. Me gustaría, si has estado en este tipo de situaciones, que comentaras como has solucionado situaciones tensas, o alguna anécdota que nos pueda aportar y enriquecer con tu experiencia.

Te escucho 😉

 

 

 

 

 

 

16 preguntas para analizar la viabilidad de tu proyecto

 

plan de empresa

 

Saben que el mundo del emprendedor a mi me interesa mucho, quizás no expongo lo suficiente porque la temática principal de este blog se enfoca al mundo Social Media, pero cada tanto me gusta compartir con ustedes algún punto o algo referente al mundo del emprendedor.

Pues como siempre que me pongo a navegar y leer a aquellas websites que sigo, he dado con  esta infografía que la rescato en mi blog, porque pienso que aborda puntos claves para tener en cuenta  de manera que puedas analizar la  viabilidad de tu proyecto antes de largarte a hacer nada.

En este caso, estamos hablando de proyectos de cierta envergadura, con importante capital para invertir, considero que no va enfocado para aquellos emprendimientos que surgen con la idea de sobrellevar el momento, la crisis  ó una mala racha o complemento de otras actividades, como mi articulo de como emprender con  menos 100€, aunque también es válido, por supuesto

Esta infografía elaborada por IEBS School, prácticamente es un resumen de lo que se llama,  un “Plan de Empresa“, y las 16 preguntas claves, son estas:

 

viabilidad-infografia

 

Las preguntas no tienen mucho más comentario de lo que son, simplemente son cuestiones claves para allanar  un poco el camino, muchas veces,  ayuda a reencauzar tu proyecto, darle otra vuelta de tuerca, probablemente reconsideres luego cambiar de zona, o de clientela potencial, profundizar un poco en puntos que no habías tenido en cuenta, para tenerlo lo mas atado posible, aunque sabemos que siempre habrá “zonas o situaciones de incertidumbre”, no deben ser estas las que te echen atrás, porque entonces, nadie haría nada, pero cuanto mas datos tengamos, mas claro y mas concreto tendremos nuestra viabilidad de nuestro proyecto.

¿Qué opinas? ¿Agregarías alguna otra pregunta?

 

Imagen cabecera de Pixabay 

Pautas para estimular el emprendimiento en los niños. Infografía

Enseña a tus hijos a emprender

He creado esta infografía “Cómo despertar  el espíritu emprendedor en los niños” con el fin de brindar opciones de juegos y actividades para que nuestros niños sepan buscarse la vida en un futuro.

Aunque esta infografía como ven, fue diseñada para una clienta, dueña de una ludoteca, me pareció interesante publicarla en mi blog ya que también trato de la temática para  emprendedores, aportando ideas propias basada en experiencias personales y  otras obtenidas a raíz de la lectura  en artículos de psicopedagogía.

Son tiempos donde creatividad, el saber buscarse la vida, y el despertar de nuestras habilidades son indispensables   para readaptarnos a un nuevo panorama donde el empleo  escasea y los pocos que existen en el mercado, sus contratos o condiciones son poco estimulantes, o nada satisfactorios para poder decir, “que nos da para vivir” o “me hace feliz”. Por eso es que pienso que para muchos,

El Emprendimiento  es la salida alternativa que nos queda y viendo que a muchos les ha cogido por sorpresa y no saben por donde comenzar, es bueno inculcarles el espíritu emprendedor desde pequeños para que estén preparados para cualquier circunstancia en la vida.

 

*  Que reciban el pago por su trabajo:

El pago por cumplir con una tarea, cuidar sus notas, etc. Ayuda a valorar el dinero obtenido ya que para ello, han debido de hacer un “sacrificio”, a cambio obtienen su recompensa. Hemos creado una sociedad donde los adolescentes y ya no tanto, estaban acostumbrados a tenerlo todo sin “nada a cambio”. Ayudemos a que nada viene de arriba, todo tiene su valor y su esfuerzo.

* Incentivar el ahorro:

Podemos abrirle una cuenta en el banco, o una simple hucha en casa, y con una hojita de registro para llevar las cuentas. El ahorro esta poco difundido, sin embargo, nuestros abuelos han podido comprar sus bienes sin tarjeta de crédito. Ahorrando (los que podían, claro) pero la satisfacción de ver que en un año ya tiene un dinero para comprar sus cosas o bien, hasta determinada edad, no abrir la hucha. Se inculca la autosuficiencia y autofinanciación y aparte, el llevar un registro de sus ahorros, tiene control y organización.

* Enseñar a gestionar sus propios recursos:

Un poco como lo anterior, si quiere un determinado juego, ayudarle a crear ideas de cómo conseguir recursos para comprarlo. Bien por ahorro, o vendiendo ropa o juguetes que ya no usa, hacer papeletas de rifas, etc. Buscar la manera que lo consiga por si mismo.

 

* Iniciativa propia:

Dejemos que sean ellos que organicen su tiempo y sus cosas, pero debemos ayudarles a que las cumplan. Ejemplo, Cuanto tiempo vas a dedicar a tus estudios? A partir de que hora y como? Llevar una agenda con horarios y actividades, etc.

 

* Iniciativa por obtener ganancia extra.

Si el niño desea hacer mas cosas para ganar mas es muy positivo,  por ejemplo  aparte de hacer todos los días sus tareas, tirar la basura sería un añadido que le aporte un pequeño ingreso mas. Sabe que tendrá mas y con ello, asegurará  y acercará a su meta de comprar su juguete.

 

* Organizar mercadillos:

Puede ser desde el mismo colegio o en la plaza con sus amigos, llevar una mesita con sus juguetes, libros, etc que ya no use y venderlos. Aprende a saber su costo y su ganancia, registrando las ventas en un listado.

 

* Trabajar en equipo:

Para actividades en casa, colaborar con sus hermanos, padres, abuelos, primos, respetar las opiniones de los demás y aportar ideas.

 

*Enseñarles a resolver problemas:

Es muy común (y me consta como madre) que estemos siempre solucionándoles los problemas. Debemos parar y hacerles pensar: “¿que se te ocurre para poder solucionar esto?” escuchar sus ideas, por mas absurdas que parezcan luego vamos induciéndoles a un razonamiento mas realista, De esa manera, les ayudamos a que sean independientes, creativos y resolutivos. Contribuiremos a que en un futuro no sean pasivos o se paralicen ante cualquier inconveniente que tengan en la vida o en su negocio, sino que reaccionen y busquen posibles soluciones.

 

¿Que otra pauta agregarías a esta infografía?

¿Te  ha resultado interesante? Ayuda a difundirlo!

Emprendedor, no te cuelgues de tus vecinos!

no te cuelgues de tus vecinos

No te cuelgues! –

Autor imágen: © Diane Miller | Dreamstime Stock Photos

Este artículo lo escribo con todo mi corazón a todas estas personas que se estrenan como emprendedoras o que están próximos  de realizar sus proyectos de negocio con toda su ilusión.

Como ex autónomo que he navegado en diferentes ramos  y a través de los años, me fueron puliendo un poco y de la experiencia  que uno va adquiriendo, me permite analizar los puntos débiles y errores,  a pesar de que muchos otros los seguimos cometiendo. Me gustaría dar un consejo que no lo he visto hasta ahora en aquellos artículos de asesoramiento y fomento  para el emprendimiento, o bien  no he dado con ellos.  Puede que esta opinión no sea compartida o de agrado por muchos pero que surge a raíz de un trabajo de colaboración como administrativa que estoy realizando de forma temporal para una  institución deportiva en pleno crecimiento.

El “amiguismo” con los clientes.

Es genial tener una excelente relación con tus clientes, pero ten presente que son CLIENTES y el cliente es el que te dará de comer pagando tu mercancía, su cuota o tu servicio.  El cliente puede ser tu vecino, tu amigo, tu primo o la hija de Rajoy pero es tu CLIENTE. Nunca pierdas de vista esto: CLIENTE=DINERO.

Muchas veces por esa confianza de años que tenemos con nuestros vecinos o con  amigos,  vamos contando nuestro proyecto y en el entusiasmo podemos cometer el gran error de decirle “ven, pásate por la tienda/gimnasio/etc. no te preocupes por el dinero, hombre/mujer, tu pásate” (en mi  caso un servicio deportivo con lo que debería pagar una cuota por la prestación dada). Te has clavado como un pollo en el asador para que te despellejen de a poquito.

Una cosa es que quieras hacer una atención a alguien en especial y otra que la atención se la hagas a medio pueblo. Y como es la primera vez que abrimos un negocio, estamos en la boca de todo el mundo, no sabemos como actuar, pero ten en cuenta que al vecino ese, le importa tres pimientos que tu tengas que pagar el mantenimiento del negocio, la luz, el agua, los monitores o empleados, los impuestos a Hacienda, el alquiler! Joder, es que no eres un ONG, eres un emprendedor, un empresario y el empresario esta para ganar dinero, porque para eso te has arriesgado con tus ahorros o el de tu abuelo, el de tu padre o el de un préstamo bancario (peor).

Y es que la gente, no digo toda, porque hay excepciones y me consta, le gusta aprovecharse. Basta que vaya a tu establecimiento, se anote, o se lleve un par de prendas de tu tienda de ropa o vaya a tu gimnasio y “después arreglamos, Perlita”. El después arreglamos, significa “OLVÍDATE QUE TE VAYA A PAGAR, GUAPA”.

Y te puedo asegurar que hay vecinos que tienen la cara tan dura y tan larga que son capaces de ofenderse si les reclamas lo que vienen consumiendo durante mucho tiempo. Esto es lo que le ha pasado  a mi jefe porque unos cuantos clientes caraduras,  muy amiguetes,  algunos de ellos hace mas de  5 meses que no les  pagan la cuota y lo mas indignante es que aparte de ser conocidos de siempre, están posición económica bastante cómoda. Hay que ver!

Es por ello que te ruego de poner los puntos claros desde principio. Puedes hacer una atención a ese  vecino cercano de toda la vida, una vez, dos veces. O porque está atravesando una situación difícil y quieres echar un cable, pero no pierdas el rumbo, tu no eres una ONG y menos si lo que ofreces, no son servicios o productos de primera necesidad.

 La empatIa y la “pequeña atención”, para atraer y mantener a tu clientela

Contentar a todo el mundo no podrás, harás lo mejor que puedas  para abarcar todas las posibilidades de satisfacer a tus clientes, pero ten presente que siempre, siempre, siempre, vendrá el típico toca pelotas a quejarse de que tendrías que haber puesto el negocio al lado se su casa, o que no hay jabón rosa en los servicios o que la música esta fuerte.  Vístete  con tu mejor sonrisa, tu gran paciencia y diplomacia y toma nota de su reclamo, teléfono y le contestas que en “cuanto podamos solventar su reclamo, nos pondremos en contacto, gracias por su observación“.

El ser agradable, el satisfacer al cliente, el ponerse en su lugar no es incompatible con los objetivos de la empresa. Se trata de saber  marcar una línea clara y fija, de hasta donde puedes consentir favoritismos sin que ello recaiga en tus cuentas.

Escuchar al cliente es elemental para el buen funcionamiento del negocio y de ponerse al día en las pequeñas falencias que se nos pasa de vista. Si esta en nuestras manos hacer ese ajuste y cumplir con ese reclamo, hazlo y el cliente estará contento y feliz , pero por favor, no tomes en cuenta ni te angusties porque vendrán reclamando  con cosas que puede dejarte un rato largo en estado de shock  por lo absurdo.

Si doña Lola viene siempre y te hace una muy buena compra, puedes obsequiarle con algún producto que tenga un costo muy bajo para ti,  pero que resulte atractivo y útil para ella, o un pequeño descuento, una pequeña atención, eso es parte del marketing y fidelización.

Si viene Carmen siempre pidiéndote favores, analiza la repercusión de este cliente en tus ingresos. Si luego te lo va pagando y te puedes permitir ser flexible, pues bien. Pero si no te lo paga, o te paga una parte pero te debe 4 compras, no hace falta ser rudo pero debes hacerle entender que dar un servicio de deporte /ropa, etc. implica tantos costos para ti, que la situación a ti te resulta difícil también, llórale como te hace ella a ti, porque como dice el tango ” el que no llora no mama” (a mi me ha resultado). Si tiene un poco de dignidad, o deja de venir o te irá pagando. Eso es depuración de clientes fantasmas.

Y por último, ten en cuenta y RE-repito. NO TE CUELGUES DE TUS VECINOS, no proyectes tus emprendimientos en base  a los vecinos de confianza. No  es el tipo de clientes que te harán crecer, muchas veces la envidia  mas bien por simple ignorancia de lo que implica emprender y arriesgarse,  que por maldad,  deja marcas que no las vas a borrar en muchos años.

Mide tus potenciales clientes y búscalos fuera de tu entorno mas cercano, te será mucho menos doloroso, tener que reclamarles su deuda  al no existir vínculo de cercanía,  te evitarás el abuso de confianza que te traerá dolores de cabeza.

Recuerda!

El cliente puede ser tu vecino, tu amigo, tu primo o la hija de Rajoy pero es tu CLIENTE. NUNCA pierdas de vista esto:                     CLIENTE=DINERO

No eres un ONG, eres un emprendedor, un empresario y el empresario esta para ganar dinero, porque para eso te has arriesgado con tus ahorros.

Mide tus potenciales clientes y búscalos fuera de tu entorno mas cercano, te será mucho menos doloroso, tener que reclamarles su deuda y al no existir vínculo de cercanía,  te evitarás el abuso de confianza que te traerá dolores de cabeza.

Espero que les sea útil.  Me gustaría  conocer vuestras opiniones al respecto, experiencias en el tema, etc.  y si piensas que este artículo puede resultarle interesante para alguien, compártelo.

Hasta la próxima!