10 Tips para un servicio Atención al Cliente de diez. Infografía

SERVICIOS AL CLIENTE DE DIEZ

Como saben, mi desarrollo como Comunity Manager va a pasos cortos y por tanto no vivo de ello, sólo genero ingresos de manera complementaria y sí, me dedico hace años a trabajar en el ámbito administrativo en empresas. Actualmente vengo desempeñándome en el departamento de Atención al Cliente y a raíz de ciertos incidentes que han surgido, me resultó interesante crear esta infografía que puede venir bien para muchos.

Los freelancers, los emprendedores, los pequeños empresarios, que abren tiendas de cualquier producto o servicio, se encontrarán la mayor parte del tiempo dedicándose a labrar la confianza y captar clientes para lo cual debemos tener muchísima templanza y trabajar ciertos temperamentos, porque paciencia, va  a necesitar mucha y esto tanto en cuestión telefónica, personal (cara a cara) como también en redes sociales.

Hoy en RRSS, es una herramienta clave para la atención al cliente, muchos se quejarán, consultarán, reclamarán o dejarán buenas opiniones, nos invadirán los trolls, pero debemos estar preparados para reaccionar en casos concretos.

Remarco los 10 puntos claves para ofrecer un servicio de Atención al cliente de diez

 

1 Empatía:

De acuerdo a diccionarios el concepto de empatía que rescato para este caso es el siguiente:

Capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos.

Tenemos que ponernos en el lugar del cliente, para poder comprender su necesidad. Eso nos ayuda a canalizar de manera mas eficaz el reclamo o la incidencia o la necesidad de información.

2 Que sienta tu sonrisa del otro lado:

Aunque parezca absurdo, la sonrisa se escucha. Bueno, en realidad se percibe, salvo que uno se ría, no es que se escuche tal cual.  ¿Nunca se han dado cuenta que la recepcionista del dentista o de cualquier servicio al cliente, como que el tono de voz cambia hacia un tono agradable, conciliadora y enseguida nos viene a la mente la imagen de que nos atiende con una sonrisa? Pues es elemental, aunque estés con ese mal día, el cliente no tiene la culpa de tus problemas o que el jefe te haya llamado la atención, siempre atender sonriendo y favorece a una conversación amena y más si un cliente viene con mala leche a reclamar algo.

Una de las cosas que me llama la atención es la gran cantidad de gente que está en este puesto y más  face to face y te atiende con una cara de vinagre, su diálogos son simples onomatopeyas, y cortan el aire con cada movimiento. Generan un mal rollo. Probablemente a la empleada o empleado, lo he cogido justo en un mal momento, discutió con su jefe, lo han despedido, se divorció recientemente o cortó con su novio o novia, vaya uno a saber, pero yo no tengo la culpa.

Cuando tuve que cerrar mi empresa de transportes y los servicios financieros me acosaban a cualquier hora, yo atendía mi tienda de mascotas, aunque colgaba el teléfono con bronca y con lágrimas en los ojos a las gestoras de cobro,  entraba alguien a mi tienda, hacia que limpiaba un poco por ahí y cambiaba mi cara a una sonrisa, probablemente las clientas que ya me conocían de tiempo, se daban cuenta que aunque reía o atendía con mi mejor sonrisa, mi expresión general es tristeza, pero había buena conexión producto de un trato cercano de mucho tiempo, es diferente, al que entra por primera vez, no se dará cuenta y sentirá tranquilo que lo atiendo como si nada hubiera pasado. NO ES FÁCIL, ojo, pero debes ejercitar ese cambio de actitud aunque se te venga el mundo abajo. Si tu situación es muy extrema (familiar internado en la UCI, fallecimiento, hijos enfermos, etc.) lo suyo es pedir permiso al trabajo y ausentarse. si no puedes con ello.

3 Escucha activa:

Trata de escuchar su relato sin interrupciones, y vas tomando nota de los datos relevantes de lo que nos va comentando. Asiente cada tanto, y más si has entendido algunos de los puntos que nos relata.

Y por otro, le repites lo que el cliente ha comentado, eso le brinda seguridad de que nuestro servicio al cliente, sabe que necesita y le ha escuchado. La repetición en una red social, no es necesario, salvo que (como muchas veces pasa) no se ha expresado correctamente. Si lo escribió desde el móvil, pudo salir cualquier palabro” y a veces crea oraciones sin sentido, en ese caso, hay que volver a preguntar.

4 Dirigirse por su nombre:

Al final de su consulta o cuando comenta su incidencia,  le preguntas su nombre, para dirigirse al cliente de manera respetuosa, siempre tratandole de usted, y mencionándole,  puedes repetirle a modo de resumen lo que nos ha querido consultar “Entonces, Carmen, usted me dice que su lavadora enciende pero no hace su trabajo, verdad?  Tomo nota de su reclamo y le voy a pasar con el servicio técnico para que le solucione su incidencia.”

Es importante la mención de su nombre, crea vínculo y transmites que le importas, no es un cliente cualquiera, es Carmen.

5 Tomar nota de la incidencia:

Siempre toma nota de las incidencias, pon el nombre, si puedes la hora, a modo de control, para que no se te pase nada. Si llevas control de soluciones, Puedes llevar una planilla con los reclamos e incidencias y poner una casilla como tildado o donde pueda quedar claro que se ha solucionado.

6 Enviar email o whatsapp o sms recordándole que estás trabajando en su incidencia

En caso de que la solución sobre el problema o consulta lleve más tiempo de lo pensado, sería bueno crear un email pre definido  y dejando en blanco los datos del cliente y el caso Nro. o incidencia, de manera que ya puedas utilizarlo en cualquier ocasión donde la solución del mismo demore un poco más de lo necesario, o pasen 24 hs sin poder resolverlo. Enviarles a los clientes el email, para que sepan que no se han olvidado y están en ello. Si tienes Gmail, puedes crearlo y guardarlo para utilizarlo en cualquier momento. Configuración-Labs y habilitar en “Respuestas Predefinidas”. Te salvarán en más de una ocasión, ahorras tiempo y el cliente satisfecho.

GMAIL RESPUESTA PREDEFINIDAS

7 Saber disculparse cuando hay un error:

Muchas veces podemos equivocarnos, somos humanos y eso puede pasarte a tí o a cualquiera. Siempre, siempre es bueno reconocerlo y pedir disculpas al cliente por el error. No tires la pelota a otro sector, es cierto que es un marrón y que te comerás un grito o el enojo de tu jefe, pero antes de nada, comentar la situación por si es salvable en el momento y safas, pero si no es posible, reconocer no es signo de debilidad, al contrario.

8 Buscar compensaciones en caso de error:

En caso de que no haya posibilidad de solucionarlo, si esta en tus manos algún tipo de compensación, como un obsequio, regalo, unas horas gratis de servicio, etc. puede amansar a las fieras! Yo he sacado muchas papas del fuego y conseguí retener clientes con mi mejor sonrisa, paciencia y dándole algo a cambio.

9 Contar y respirar hasta 1o:

El servicio de atención al cliente no siempre es un puesto que es fácil de llevar. Te encontrarás en situaciones muy tensas, pero muy muy jodidas pero tendrás que escuchar al cliente, aunque esté acordándose de tu madre (no permitas el insulto gratuito) y antes de responder y mandarlo a tomar viento, cuenta hasta diez.. Dí, “un segundo por favor”, pon el modo Silencio en el teléfono para que no te escuche, respira profundo y cuenta… no contestes sin reflexión, porque puedes empeorar el asunto.

Si es cara a cara, dices, más difícil lo tienes,  ve al baño, o a otra sala, cierra la puerta como que vas a comentar el asunto a alguien, respira profundo 10 veces, aclara un poco las ideas para contestarle de buen modo y vuelve a donde el cliente.

Si estamos prestando servicio de atención al cliente por medio de las redes sociales, igual, respira y profundo y exhala, contando hasta 10… y se escueto en la respuesta. Que “envíe sus datos por mensaje privado y nos pondremos a trabajar con su incidencia lo antes posible.” Y a los trolls, ni caso, pasa olímpicamente de ellos, no pierdas tiempo salvo que estén dando algún tipo de información falsa, puedes crear un post con el enlace de la promoción y detalles bien explicados, para que el cliente o potenciales clientes que quieran consultar, no sean confundidos por el troll.  Pero no contestes en caliente, NUNCA!!

10 No caer en el juego del maltrato:

Como he dicho en el punto anterior, tendrás casos para salir con una AK47 y como Rambo a trrrraatatatata, para todas partes. Si te insulta, paras en seco, que escuchamos su incidencia pero no permitas que te agravie personalmente. Representas una empresa, y aunque tú das la cara, tampoco eres el puchinball, no te pagan para eso. Trata de desviar y encauzar la conversación hacia un modo menos agresivo.. por ejemplo, “Señor, señora, por favor, permítame que le interrumpa, tranquilamente, cuénteme qué le ha ocurrido que tomo nota de su incidencia”

Mantener la calma y un tono sereno, ayuda a  calmar las aguas. Si el cliente sigue porfiado lo dejas en estado de espera  y pasas la queja a tu jefe, si es un modo de trabajar de la empresa que genera este tipo de tensiones, que a veces puede pasar y aclaras con tu jefe que el procedimiento no funciona y genera que te insulten y una mala reputación a la empresa. Indudablemente habrá que  realizar cambios.

Siempre está en tí tu trabajo en apaciguar la tensión del reclamo, buscar solución o canalizarlo a otro sector que sea conveniente. Ese es tu trabajo. Pero sabemos que en determinados rubros, no es un puesto “saludable” y simple,  requiere de una persona con alta capacidad de diplomacia, aplomo, perspicacia y empatía.

Estos son los tips mas relevantes que me ha rondado en la cabeza estos días, espero que sirva de orientación. Me gustaría, si has estado en este tipo de situaciones, que comentaras como has solucionado situaciones tensas, o alguna anécdota que nos pueda aportar y enriquecer con tu experiencia.

Te escucho 😉

 

 

 

 

 

 

Mantente activo con estas apps para realizar ejercicio físico

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Y no todo va a ser de marketing, seo y emprendedores, también necesitamos mantenernos activos, realizar ejercicio físico, practicando cualquier actividad nos ayuda en nuestro día a día.

Los que vivimos sentados frente a un PC, o usando los Smartphones, podemos utilizar las apps de Android que también pueden sincronizarse con nuestra cuenta Google, o descargarlas en nuestro iPhone y tener control de cuantas calorías, distancia, intensidad, y en algunas, hasta menús y tips nutricionales para los que necesitamos cambiar hábitos alimentarios.

Los beneficios del ejercicio físico por experiencia propia son los siguientes:

Nos abre la mente, cuando estamos bloqueados y no tenemos inspiración alguna para crear buenos posts, todo nos parece monótono, nada mejor que salir un poco al aire libre.. (saben lo que es eso, verdad?) y caminar ligero, trotar, andar en bici, en skate, patines, correr, lo que sea pero FUERA.

La cabeza al principio estará concentrada que el ritmo que le damos a  nuestro ejercicio pero al rato,  con tu música que escuchas con los cascos puestos, te das  cuenta que estás en otra dimensión. Es en ese momento que nuestro cerebro se abre y de golpe, bummm! , una idea aparece y luego otra!

El ánimo mejora, lo que nos ayuda a organizarnos, a continuar el día con una mejor predisposición, hasta en situaciones incómodas con clientes o proveedores, nos damos cuenta que podemos gestionarlas con menos tensión,  mas diplomacia y “tragar menos” nervios.

Ayuda a disfrutar del día a día, salir afuera y hacer ejercicio físico, actúa como un cargador de energía.

Si alguno ha hecho ese cambio, ¿no ha notado que antes le cansaba solo limpiar el comedor, cuando viene después de una hora de entrenamiento, se nota uno mismo más activo y realizando más actividades que antes  daba mucha pereza?

Y obviamente, el ejercicio cualquiera sea, nos ayuda a mantenernos bien físicamente y mentalmente, nuestra autoestima sube y sube y nos sentimos muy bien.

Por eso por más friki que seas, siempre, SIEMPRE búscate una hora para hacer algo, comienza con 1 hora de caminar, ponte los cascos en tu móvil y voilá! en una semana, me cuentas los cambios!

Pues para los que nos encanta las nuevas tecnologías y no nos podemos despegar de estos artilugios, les presento estas apps para hacer ejercicio físico  y mental  que puedes descargar en tu smartphone para controlarte y mejorar día a día:

Correr – footing y Ciclismo:

Para los que no saben por donde empezar, recomendable una caminata a paso ligero, luego pasar al trote y correr si ya quiere quemar calorías y tener las endorfinas a punto. Para ello, les dejo estas app, la primera la suelo usar mucho:

Runstastic : Registra todas tus actividades mediante GPS, como correr, caminar, andar en bici, patinar, etc. Muestra las distancias, la velocidad por /h, las calorías que llevas quemando, tu configuras que tipo de día hace, que tipo de camino (playa, carretera, etc) Lleva un historial con tus resultados y estadísticas, te marca en el mapa tu recorrido. En la versión Pro tienes un entrenador personal que va motivándote, música para acompañar tu rutina, hacer seguimiento de tu peso (eso igual lo puedes hacer desde su web y crear una red social para compartir tus objetivos y crear grupos de entrenamiento si lo haces con amigos o compañeros de trabajo).  Integración con Google Fit y MyFitnessPal

Podómetro y Entrenador de Peso: Similar a la anterior, en el sentido que registra tus actividades mediante GPS,   No hace falta pulsera o algún tipo de wearable para conectar, sólo con tenerlo en la mano o en el bolsillo,  detecta tus movimientos,  permite realizar un seguimiento y rastreo  de tu peso,  IMC, configurar objetivos etc. Puedes crear grupos de amigos o familia para motivarse cada uno, compararse, hacer competencias, etc.

Endomondo: Mismo sistema que las dos anteriores, seguimiento de tu fitness diario, guarda tus rutas, tus estadísticas, y permite compartir con amigos, crear un plan de entrenamiento semanal y personalizado, crear retos y tu entrenador personal mediante audio te va guiando a lograrlo. Compartir con tus amigos en Facebook de tus logros, etc.

Corre con Map My Run: Aunque esta app esta enfocado a quienes le dan caña y les va hacer carreras. también permite elegir otros deportes. Sin mucho que agregar, ya que mantiene un sistema similar a las anteriores presentadas, cada cual cambia un poco la interfaz, eso va en cada uno, cuál le parece más cómoda, cómo trabaja en su propio smartphone o tablet. Permite registrar tus entrenamientos, tus rutinas, muestra un historial de tus progresos. Puedes conectar con SpeedForm® Gemini 2 Record-Equipped, las zapatillas registrarán tus entrenamientos automáticamente y los datos se sincronizarán con MapMyRun, también puedes sincronizar tus datos con  Google Fit, Garmin, Fitbit y muchas otras, asimismo, controlar tu nutrición con MyFitnessPal para ver el consumo de calorías y cuantas has quemado en el día con tus ejercicios.

 

Ejercicios y rutinas en casa:

No te apetece salir fuera ni vives en alguna zona que se preste a caminar sin interrupciones (vives en pleno centro neurálgico de una ciudad, no hay espacios y afuera es un mundo de gente, semáforos, avenidas, coches y redondas infinitas que no te permitirán hacer ni caminata ni correr a buen ritmo, ideal entonces los ejercicios en casa, si tienes voluntad y constancia, estas son las mejores puntuadas:

 

30 días en Forma : Realiza reto de 30 días según niveles con rutinas diarias de ejercicios. Para los que quieren darle duro y seriamente. Tu app te recuerda diariamente de no olvidarte de hacer tu reto diario, registra tu seguimiento de progresos. Permite aumentar la intensidad progresivamente. Tiene reto abdominales, cuerpo completo, desafío extremo 30 días. Por lo visto esta app la tienen constantemente actualizada.

Entrenamiento de 7 minutos: Ideal para vagos y vagas como yo 😛 o que dispongan de muy poco tiempo.  Se basa en el HICT (entrenamiento de circuito de alta intensidad)combinación de  ejercicios aeróbicos y entrenamiento de resistencia en sólo 7 minutos al día.
El programa consta de 12 ejercicios que deben realizarse en 30 segundos cada uno, con descansos de 10 segundos entre ejercicio. Solamente  necesitas una silla y una pared, se repite de 2 a 3 circuitos según el tiempo que dispongas. Aviso diario de entrenamiento, permite ajustar el tiempo de descanso según las circunstancias de cada personas, o lo largo del circuito. Si tienes Google Fit, es compatible.

Fitness & Bodybuilding: Puedes elegir opción Fitness o Culturismo, según desees, armar tu propio programa con calendario (2 , 3, 4 veces por semana, etc) y diseñar tus propio plan de entrenamiento diario. Listado de cientos de ejercicios según el músculo o zona a trabajar. Temporizador

Gym Fitness & Rutinas; En español. más de 100 ejercicios con guía explicativa, para crear tu rutina diaria tanto en gimnasio como en tu casa. 25 rutinas prediseñadas para planificar tu trabajo según tu tiempo y lo que necesites trabajar más. La versión Pro, se añade el módulo nutrición, con cuenta calorías, tips de nutrición, consejos, dietas separadas de acuerdo a las calorías consumidas, etc.

 

Yoga e Inspiración

 

La mente lo es todo. Hay un principio de la filosofía hermética, el primero de todos que dice asÍ:

“Todo es mente, el Universo es mental”  

La mente del ser humano es el centro de la creatividad, es energía y el Universo es Mente, porque se compone de lo mismo, crea materia a través de su energía.

O sea, todo lo que tengas en mente, lo puedes crear, pero para ello, necesitamos estar en paz y organizar nuestras ideas, nada menos que un poco de meditación, relax,  para los que el mover la pierna media hora les resulta un fastidio y  si quieren combinarlo con actividad física, eso sería lo más de lo más:

 

Down Dog, Yoga a tu alcance: Como casi todas, es una app adaptada para los que recién comienzan como para los más avanzados. Tiene tres opciones a elegir:

Práctica completa -que incluye un calentamiento suave, una mezcla de poses de pie, un enfriamiento en el suelo centrado en el estiramiento profundo y relajación, y un descanso final savasana.
Sobre sus pies – Esta práctica le ayuda a trabajar de inmediato de pie y moviendose cada vez más rapido y más intenso.
Restaurador – Se trata de ejercicios de estiramiento y relajación, se sugiere que es ideal practicarla antes de acostarse.

Yoga Diaria – Daily Yoga: Una de las más reconocidas, tiene más de 20 ejercicios que lo muestra mediante videos, 200 posturas y 18 temas de música ambiental. Incorpora 3 niveles de intensidad y de duración que puedes configurar según tus deseos y tiempo. Tiene una gran variedad de programas y ejercicios para trabajar diariamente.

Yoga and Relax: App gratuita en español. Ideal para principiantes aunque se adapta para todos los niveles. Paso a paso te guía en cada técnica para alcanzar el nivel deseado

Dharma Meditation Trainer:  Es un entrenador personal, tiene 10 niveles de meditación, con temporizador y con un plan progresivo. Te notifica a modo de recordatorio para que no te olvides de hacer tu meditación diaria. Puedes configurar los sonidos, más de 100 citas inspiradoras.

Respiración de paranaiama: Es una app de ejercicios respiratorios cuyo fin es mejorar la actividad cerebral, mejora la calidad del sueño, ayuda a controlar la ansiedad y la presión del estrés. Tiene 7 patrones de respiración según el objetivo buscado, basados en técnicas sufíes de respiración. Puedes ir visualizando tu progreso, recordatorio para ir creando tu propio programa de entrenamiento.

Pilates : Actividad ideal para fortalecer abdominales, corregir posturas de espalda, también utililza técnicas de respiración, con lo que entraríamos en el apartado de yoga, meditación etc.  Puedes elegir idioma. Permite elegir tipo de ejercicio, con un comienzo de precalentamiento. Guarda seguimiento, rutinas, tips. Recordatorio diario, y analiza el tiempo y consumo de calorías quemadas en tu entrenamiento.

Danza:

Danza del Vientre: Una app para aprender un poco de cultura de las diferentes danzas  y ritmos del mundo de medio oriente, con vídeos explicativos, elegir tipo de música para practicar.

Zumba go, rutinas de baile: Rutina diaria con vídeos para empezar a bailar y entrenar bailando Zumba. y bajar de peso.

Realmente me desilusiona un poco las app de danza, porque no hay gran cosa que valga la pena,  para lo que hay, mejor ponerse  en Youtube y buscar, porque he estado buscando Bollywood, Flamenco, Salsa, etc.  pero las que hay, son de muy pocas descargas y con muy malas puntuaciones.

Pues ya con esto puedes tener una orientación al menos si no te convencen y empezar un rato al día, la idea es desconectar de la pantalla y de la tarea diaria, ayuda a mantener una mejor calidad de vida, y como he dicho al principio, es necesario que nuestros huesos y músculos no se oxiden, estar todo el día sentado, frente a una pantalla, jode cervicales, visión, aumenta la celulitis, ensancha caderas, la grasita abdominal se expande y trae problemas de columna y dolor de espalda.

Si ya usas alguna app para hacer ejercicios, nos sería de gran utilidad que nos la recomendaras y nos dejaras un pequeño comentario acerca de tu  experiencia, te animas?

 

 

 

 

Gracias 2015, Bienvenido 2016!

 

Deseándoles a todos

 

Este año no ha sido tan intenso como los anteriores. Las necesidades de ingresos a veces fuerzan a que dediques más tiempo a lo que ya tienes por seguro y muchas veces esto me ha cortado tiempo para crear muchas cosas que tenía en mente para este 2015.

Supongo que mi realidad será la de muchos freelancers, algunos clientes que no pagan, facturas de servicios y cuentas que pagar, han determinado mucho la balanza para donde dedicar más tiempo, pero no significa que me resigne a ello.

Todos debemos andar caminos con espinas que tomándolo de una manera positiva, nos hacen crecer y pulir, tanto en lo profesional como en lo personal.

Para aquellos lectores que me siguen y leen, decirles gracias por estar un año más con Una Perla en la Red, y desearles de corazón un nuevo año con grandes oportunidades, con proyectos en mente, e ir cumpliendo pequeñas metas para alcanzar el objetivo final,  que es lo que nos mantiene en movimiento, de eso se trata,! como dice la canción SIGUE SIGUE, NO PARES SIGUE SIGUE :p

Gracias 2015 por las vivencias, positivas y negativas, porque de todas se aprende, las positivas son como los caramelos de recompensa, que endulzan el alma y genera energía para continuar, y las negativas porque son las pistas que marcan lo que debemos cambiar, corregir, hacer esos ajustes para que no volvamos a encontrarnos con las mismas piedras o en todo caso, si las encontramos, reconocerlas y saber saltarlas sin hacernos daño.

Arranco este año con otras oportunidades en camino, sin abandonar lo  mio que es el blogging y Community Manager, con algunos clientes más , no muchos, los suficientes pero seguros y depurados, luego de varios desencantos. Y espero poder cumplir con mis pequeños proyectos que me han quedado colgados en el 2015.

Así que pongamos la llave, arranquemos motores que vamos a despegar para hacer nuestra travesía de este 2016, me acompañan?

 

¿Valoras tu trabajo en el mundo Social Media?

valora tu trabajo online

 

Hace tiempo que quería escribir algo al respecto, porque ya llevo tres años y todavía sigo dándome de cabeza contra la pared o contra el suelo con la realidad tanto física como virtual de la vida del Community Manager.

Este será de estos posts de reflexión que invito a ustedes a comentar, ofrecer vuestra opinión y experiencia al respecto.

He empezado con blogs,  desde una idea efímera,  sin la intención de monetizar desde hace muchos años, lo hacía como hobby como muchos bloguers de antaño, hablar de lo que nos gusta o conocemos, empecé con un blog interreligioso, otro de historia de Al Andalus, luego fui agregando otras temáticas, porque escribiendo soy igual que en persona, me encanta hablar  y mucho (si, típico de argentina ya lo se :p ) pero como en casa solo se habla de fútbol y con mis gatos si bien tengo una excelente relación, divinamente cercana pero no me dan pie lo suficiente para crear debates interesantes y es por ello que comencé mi camino en este mundo online. Aunque algunos han quedado relegados sin actualizarse, siempre estoy que “en algún momento, los retomaré, mientras, allí están y lo bueno es cuando me dejan comentarios, que me motiva a no abandonarlos definitivamente e intentar  buscar espacio para retomarlos y mejorarlos.

Cuando abrí mis perfiles en las redes sociales, en principio manejaba Facebook como todo usuario,  Lindekin lo utilice como presentación profesional, mas que como red social, hasta que me fui enterando de las grandes posibilidades para interrelacionarse con personas afín a uno mismo y encontrar empleo… Si… encontré de todo menos empleo, por lo menos en mi caso, no he tenido buenos resultados en ese sentido. Twitter no me terminaba de convencer, hasta que entré en la vorágine del twitteo y no hay día que no esté allí. Pinterest, me encanta, tengo tableros de gastronomía, moda, historia, arqueología, community manager, gatos y gatitos, DIY, etc que intento entrar casi a diario. Google Plus, tiene un gran potencial, todavía me intriga por que no termina de enganchar, normalmente lo uso como punto de posicionamiento en Google… aunque ya este un poco desfasado. Cada tanto entro en las comunidades y encuentro posts interesantes que comparto en redes.

Con la crisis, me recicle  y aproveché mis conocimientos y experiencia acerca el mundo online, para profesionalizarme en lo que se llama Community Manager, ya que para difundir mi tienda online, utilizaba Facebook y Pinterest,  promocionaba mis productos, compartía posts interesantes de mi tienda, la gente me iba conociendo y llegaban a mi tienda física por internet y no sabía que ese tipo de tareas la hace un Community Manager,  claro que desconocía tantas herramientas y tips que con el curso, me fueron perfeccionando para renovarme y relanzarme al mercado laboral bien como freelancer o por cuenta ajena con estos conocimientos.

Lo cierto es que desde entonces, he armado un pequeño proyecto, para empezar de cero, como todos seguramente, probablemente mi pecado es no ser “atrevida”, un don que lo  asocio a los comerciales puerta fría, y que reconozco que me falta ese empujón. Pero mas allá de ello, he colaborado con muchos proyectos online de personas allegadas a mi, enseñado como mejorar su marca personal, he escrito en blogs para terceros, en fin, ofreciendo mi tiempo para  hacerme de cierta reputación y con el tiempo, surja la posibilidad de un ingreso por mis servicios prestados.

Cuando los ingresos son minúsculos, el tiempo y la impaciencia corre en contra de uno, y muchos casos he tenido que dejar este mundo para hacer otras cosas que me generaran ingresos inmediatos, tengo familia y muchas cosas que pagar y muchas veces he tenido la sensación de estar “perdiendo el tiempo” escribiendo cosas que ya ciento de miles de bloguers han escrito. Puedes perfeccionarlo, puedes darle una vuelta de tuerca pero lo cierto es que así como me gusta escribir, hablar, también leo y mucho y sinceramente en el mundo social media, no hay mucho mas que inventar.

Pero lo peor de todo esto es que cuando alguien contacta contigo para que crees una web, le lleves las redes sociales, o publiques posts de su temática (que no es fácil si no es algo que  a ti te interese o estas muy puesto) la gente lo quiere todo regalado. No valora el tiempo y  la dedicación,  tal como ya he escrito en un  post sobre escribir varios artículos de calidad por 5  pavos, que me había sacado canas verdes, sobre la realidad que tenemos enfrente.

Y la verdad que considero, (y es mi opinión) que los propios profesionales en el tema han creado este agujero negro, donde “todo es gratis”. Ebook gratis, Plantillas gratis, Cursos gratis, etc. Sabes lo que te lleva a crear, diseñar, maquetar un ebook en condiciones?, elaborar una plantilla de trabajo?, un curso!!!!?? En  muchos casos esos trabajos son creados por colaboradores terceros de forma gratuita. Ya sabemos que la colaboración en webs de peso es positivo y nos sirve en la medida que busquemos darnos a conocer y según cual es tu objetivo siempre y cuando, las condiciones sean claras entre la web contratante y colaborador, y que se cumplan  como bien lo explica en este post de Marketing de Guerrilla. La colaboración puede tener varios objetivos, desde hacerse de un nombre o reputación online porque esta dando sus primeros pasos, porque le gusta para intercambiar servicios, etc.  Luego de pasarte largas horas, días y noches intentando encajar , limpiando de errores, escribiendo, investigando en internet o fuera para volcar tus conocimientos  intentando terminar o maquetar tu trabajo para esa web o agencia  se lleven las pelas mas importantes,  Si lo haces para  ti mismo o sea, para tu propio blog., es otra cosa, bien por ti!!

Ahora, dime la verdad, cuantas horas y días has invertido en ese ebook o curso? ¿cuanto valoras las horas de trabajo? o sea, ¿cuanto cobras por hora?, ahora multiplícalo por la cantidad de horas invertida en ese trabajo… ¿Cuanto te da? Y ahora la pregunta la pregunta del millón, has conseguido a través de ese “enganche”, clientes o proyectos que haya compensado o recuperado ese tiempo invertido en números en  el transcurso de, al menos, un año? Si? No?

Pues ya me contarán.. Por conocidos cercanos, no han conseguido NADA!, si salió fue por ir negocio por negocio o email marketing ofreciendo los servicios de Community Manager o contactos personales.

El mundo de lo gratis, del voluntariado, muchas veces va en detrimento no solo de la calidad (no siempre, ya lo sé) sino de que “queman” al redactor, Bloguer o Community Manager, porque acostumbramos a la gente al quiero más y gratis, en cuanto cobras.. chau chau,!

Estamos creando un sistema del todo gratis y sinceramente, el mercado te exige que para que tu tengas ADSL en casa y móvil  pagues entre 40/60€ (si incluyes tu móvil tarifa plana), que tengas luz en tu casa u oficina, sino, por mas que pagues internet, nanai nanai…que pagues tus herramientas online para ofrecer un servicio de calidad o publicidad en Facebook o Adwords, tu hosting y tu dominio y esto sólo para poder ofrecer tus servicios de bloguer o community manager (aunque no es imprescindible) Si tengo con qué, bien.. pero un profesional que quiera vivir o al menos, complementar sus ingresos con este medio u otro cualquiera, tiene que contar que para ello, debes pagar servicio y por lo tanto, tu debes cobrar.

Así, en los países anglosajones un CM o un profesional Social Media, puede tranquilamente vivir de lo que hace, por supuesto invirtiendo horas, y moviéndose, pero aquí, son contados los casos.

Para dejarte algunos ejemplos de ratios o promedios de salarios anuales de un Community Manager a

15 de Septiembre del 2015,  en un par de países angloparlantes extraídos de la web Payscale

community manager paid UK

community-manager-paid-usa

Y ahora pego un par de ejemplos de anuncios de empleo  de Community Manager, en España ( he eliminado el nombre de la empresa y la ciudad) :

community infojobs madrid

community infojobs paid

No se si esta en nuestra mentalidad o es la crisis,  pero cuanto más demos difusión a  esa idea, menos valor al esfuerzo humano se tendrá mientras otros, mas listos, se aprovechan de tu trabajo y tu tiempo.

Los ejemplos son trabajos por cuenta ajena, ahora como freelance diría que es peor.

Es hora de hacer números y analizar si ese método realmente da resultados. Probablemente a algunos si, para los pequeños que quieren subir escalones, lo veo difícil.

Pues nada,  tiro esta patata, espero vuestros comentarios, y opiniones al respecto. ¿Cuál es o fue tu experiencia ofreciendo productos digitales gratis?

Será de gran utilidad para elaborar un artículo posterior 🙂  Aquí les espero, anímense a comentar!

Tres libros Social Media recomendados

libros-recomendado

 

 

 

Hoy no me voy a expandir mucho, solamente comentar y recomendar algunos libros básicos y elementales para todo Community Manager que se inicia en este mundo del Social Media o cualquier persona que quiera profundizar sobre técnicas, estrategias en redes sociales y marketing online y también saber donde estamos parados y hacia donde vamos con este mundo 2.0

Comenzamos!

 

El Gran Libro Del Community Manager (MARKETING Y VENTAS)gran libro community manager

 

Un libro muy bien estructurado, una guía para los que quieren iniciarse en este mundo. Dice las cosas como son, para muchos que llevan en avanzada quizás ya no tengan mucho que descubrir, pero siempre algo nuevo aprendemos, el uso de técnicas, herramientas útiles de gestión de comunidades, qué características elementales debe poseer un community manager . Mitos y verdades de este mundillo, cuyo autor es Manuel Moreno Molina, periodista y creador del website Trecebits.

 

 

 

 

 

libro tecnica avanzada posicionamiento

libro técnica avanzada posicionamiento

Técnicas avanzadas de posicionamiento en buscadores (Títulos Especiales)

 

Fernando Maciá, director de Human Level,  consultora de marketing de buscadores y desarrollo Web. quien es el  autor de este libro, toma todo su bagaje de más de 10 años de  experiencia y conocimiento, y lo desarrolla de manera  muy detallad, todas aquellas las técnicas de posicionamiento para los principales buscadores online tales como Google, Bing, Yandex, etc.

Las claves para hacer un buen search marketing, análisis de cuál es tu público objetivo, su comportamiento, tendencias según estacionalidad y temporalidad. Saber qué buscan, como buscan y dónde buscan, el resultado  determinará tu estrategia SEO.

Estructuración de la información  y optimización web, para captar los potenciales clientes. Un libro imperdible y con excelentes críticas de los que se mueven en esta temática.

 

Human Media Las Personas En La Era De Internet (administración – Empresa)

human media

Isra García, autor de este libro, creador de la web isragarcia.es es un gran comunicador social media, trabaja para marcas de renombre, consejero internacional, se enfoca a la transformación de la empresa hacia el mundo digital y también de las personas, claro que si.

Fundador y director de varios proyectos  dedicado a la fomación y comunicación, readaptación  a este mundo, como el Programa Stand Out, entre muchos otros proyectos.

Es un libro con una perspectiva profunda, basado en 10 fundamentos, que va desarrollando cronologicamente e interrelacionados, Human Media dedica a aquellas personas y empresas que quieren un cambio o tienen en mente algún proyecto relacionado con este mundo.

El libro es muy recomendable, tiene excelentes críticas y rescato (podría rescatar muchas mas)  una frase que es elemental en este mundo 2.0

“Internet depende de la capacidad que tengas para crear cambio, interactuar con las personas, y la calidez con la que lo hagas”

 

Y tu cuál recomendarías?

That`s all folks! 😉

Imagen: Photl.com

Estilos de redacción según temática

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Muchas veces abrimos un blog y nos ponemos a escribir sin analizar que tipo de redacción haremos, sin mantener un estilo definido  pero bueno, si es un blog personal, es normal que al principio debas encontrar TU estilo  con el que mantendrás ese enganche con tu público lector y eso ya es cuestión personal.

Pero muchas veces te toparás con casos donde según la temática, el formato o estilo del artículo cambia para mantener un orden y una uniformidad  si escribes para terceros. No es lo mismo escribir de manera  informal en tu blog personal o  para un público adolescente que noticias para una revista de moda ó para un instituto de investigación.

No obstante   si empiezas a escribir para otros, estos se encargarán de darte las premisas y protocolos de estilo, pero por si quieres abrir tu propio blog/web más específico, puede serte de gran ayuda estos tres tipo de estructuras en el desarrollo de un post:

A) Noticias o textos informativos:

En el mundo periodístico se manejan con unos criterios que se denominan en inglés 6WH que se traduce en lo siguiente:

1.- What? ¿Qué?

2.- Who? ¿Quién?

3.- Where? ¿Dónde?

4.- How? ¿Cómo?

5.- When? ¿Cuándo?

6.- Why? ¿Por qué?

Estas son las preguntas básicas que debe hacerse el reportero o en este caso, el redactor para elaborar su noticia o nota informativa de forma clara, concisa y completa.

Depende de la revista o periódico, puede estructurarse de la siguiente manera:

 

  • Volanta: Anticipa lo que dice el título. Frase corta y concisa Ej: “Accidente en Torrevieja
  • Título: Enuncia claramente el hecho (puede continuar el anuncio de la volanta) El título la parte principal de la noticia. Su función es lograr el “gancho” o interés del lector                     Ej: “Vuelca  un camión con carga peligrosa
  • Bajada, Lead o Entradilla: Desarrollo en un párrafo muy corto, no más de dos renglones lo anunciado en el  título. No necesariamente debe ir en orden del desarrollo sino como destacar datos puntuales. Aquí se vuelca  las respuestas a las 6W comentadas anteriormente (no es necesario que se respondan todas) La estructura de la oración debe ser la estructura de oración SUJETO+VERBO+COMPLEMENTOS y para ello debemos usar la voz activa, que inspiren acción, continuando con el ejemplo:   El conductor herido fue llevado en helicóptero al hospital más cercano. Carretera cortada hasta limpieza total de la calzada.” En algunos casos puntuales podemos encontrar que el Lead esté separado de la Bajada.
  • Cuerpo: Aquí desarrollamos en orden y con detalles el suceso, se evita siempre incorporar adjetivos y el uso de opiniones personales. Los detalles secundarios irán al final del artículo.

volanta-titulo-lead-cuerpo

Veamos una noticia recortada de la portada del  periódico online, en este caso Clarín, del día  15-02-2014

Volanta-titulo-lead-cuerpo

 

No todos los periódicos online utilizan la volanta, por lo que esta estructura siempre queda a criterio de cada medio de comunicación.

 

B) Artículo científico o de investigación académica:

El fin del artículo científico es comunicar el resultado de investigaciones, o de  ideas, debates o información de manera clara y concisa.

En este tipo de redacción, de manera general, se establece la siguiente estructura:

  • Título: Corto y claro, no más de 15 palabras. Se aconseja colocarlo una vez terminado la el desarrollo del artículo.
  • Resumen: No mas de 250 palabras, donde el lector pueda identificar claramente de que trata el estudio o investigación, el  objetivo del mismo. No se debe añadir ni conclusiones ni referencias bibliográficas. No debe ser muy extenso ni demasiado detallado
  • Introducción: Aqui debemos desarrollar el motivo por el cual nace la necesidad de ese trabajo científico. O sea, el propósito, la importancia del trabajo y el conocimiento actual que se tiene del tema.
  • Materiales y Métodos: esta parte, llamada también Metodología, se explica al lector cómo se ha realizado el estudio, debe ir especificando que materiales has usado, lugares donde hayas realizado o recabado información,  en base a  qué experimento anterior has repetido tu investigación, etc. todos esos detalles que puedas aportar a tus lectores que hay contribuido a tu tarea.
  • Resultados: Muchas revistas o centros de investigación muestran los resultados a través de tablas, figuras y texto. También puede incluir aprovechando las nuevas tecnologías, videos y sonidos.
  • Discusión: En esta sección se comparan los resultados con otros ya realizados  por otros investigadores relacionados con el tema. Es importante destacar aquellos resultados anómalos explicando detalles del motivo de ese desenlace o bien  su desconocimiento acerca del mismo. Incluir las recomendaciones que crea conveniente. Incluir recomendaciones que crea oportunas . Esta sección debe redactarse en tiempo presente
  • Bibliografía: Labibliografía se citará de acuerdo al estilo indicado por revista o editorial . Existen normasstandard internacionales que debemos tener en cuenta mas allá de estilos propios paracitarbibliografias o citas literarias:
    • Por ejemplo para incorporar una cita de unautor en el texto, el orden sería así:
      •  Autor y año– los artículos se citan por el apellido del autor y la fecha de publicación.
      • Cita por número– los artículos se citan por un número asignado a la referencia en la literatura citada. Dependiendo el estilo de la revista, la literatura citada se ordena alfabéticamente, por orden de aparición en el artículo o incluso al aza
    • Para citar al final del artículo, trabajo, o página:
      • Cita de un libro:  Autor, año se publicación, título del libro, casa editora, ciudad donde radica la casa editora, total de páginas.
      • Artículo incluido en un libro: Autor, año de publicación, título del artículo, editores del libro, título del libro, páginas del libro correspondientes al artículo, casa editora, ciudad donde radica la casa editora
      • Artículo incluido en una revista impresa: autor, año de publicación, título, revista, volumen y número, páginas
      • Artículo publicado en una revista online: Autor, año de publicación, título, revista, volumen, dirección URL

Detalles a tener en cuenta: Las citas deben copiarse en el idioma del artículo citado, salvo aquellos lenguajes de escritura que usa símbolos idiomáticos como el chino, japonés, hindú, etc. También después del resumen, suele añadirse las  palabras claves del tema a desarrollar.Si bien este tipo de redacción se usan en monografías y tesinas, pueden utilizarse para artículos mas reducidos.

 

Pautas elaborar artículo cientifico

Este es un ejemplo para descargar que he encontrado en el Fondo Digital del Consejo Superior de Investigaciones Científicas

 

 C) Reseñas (libros, teatro, cine, vídeo-juegos, música, artículos, etc.)

Quizás tu trabajo se enfoque a redactar una crítica o comentarios de libros o películas como también obras de teatro, videojuegos etc.  y repito que cada editorial, revista, etc. tienen sus propios formalismos, pero para tener una idea, el objetivo de la reseña es que para aquella persona que no ha leído el libro o visto la película, tengan una noción o idea lo suficientemente clara de la obra, añadiendo un juicio de valor al mismo.  La información debe ser lo mas condensada posible, destacando los puntos mas elementales de la obra. La reseña en general debe contener:

  • Referencia bibliográfica : Donde comenzariamos con el nombre del autor, título de la obra, lugar de edición, editorial, fecha de publicación y número de páginas. Una breve sipnosis del autor, bibliografía mas destacada,  estilo,  etc. En caso de peliculas, incorporar productor, director, etc.
  • Comento: Un resumen de la obra o síntesis que nos introduce en el tema de la obra.
  • Evaluación: Digamos que es la parte mas crucial de una reseña, porque depende de tu critica, el lector tomará partido por el mismo. O sea, encontrará el juicio valorativo que le has dado, donde se remarcan los puntos positivos y negativos de la obra. En la parte negativa, se debe evitar palabras de menosprecio o irónicas. En la parte positiva, se recalca el aspecto contributivo de la obra.
  • Identificación del reseñador: Es opcional. Nombre de quien redacta la reseña, titulación si corresponde, perfil de redes sociales y/o web o correo electrónico

Les dejo este SlideShare didáctico orientativo:

 

 

Como siempre, si buscamos blogs/websites acerca de reseñas de libros o cine, los esquemas de redacción son muy variados y quizás hasta menos riguroso que la estructura, podemos ver ejemplos en estas webs: reseña.orgla diseccionadora de libros, etc.

D)  Entrevista

La entrevista es un dialogo de pregunta y respuesta, no tiene mucho misterio. El objetivo de una entrevista o reportaje es obtener información determinada de una persona en su ámbito específico o grupo para brindarla a un público interesado. Es elemental que el entrevistador se haya “empapado” un poco acerca del entrevistado antes del encuentro para poder crear  una entrevista amena y digerible realizando a su vez, preguntas concretas.

Las entrevistas se clasifican

1) por su objetivo: de opinión, de perfil o retrato, de noticia

2) por el canal: Personal, telefónica, cuestionario escrito

3) Por su modalidad:  informal, estructurada o formal

4) Individual o grupal (que no supere las 4/5 personas)

El entrevistador debe tener en cuenta que trabaja para un medio y que su diálogo debe estar pensado   para los lectores. Lo importante en una entrevista o reportaje es conseguir que haga alguna declaración inédita, algo novedoso , que otros medios no tengan y que genere enganche con el público.

En caso de pasar por escrito una grabación, deberá analizar y puntualizar aquellos puntos de relevancia para el público, como también ordenar el diálogo. No debe ser la copia fiel del mismo, seguramente habrá que pulir partes donde el entrevistado se repite monosílabos o frases que pueden quedar muy rebundantes o poco interesante para el lector, pero sí existe obligación ética de ser fiel y veraz a las palabras del entrevistado.

  • Título:  Puede ser una frase, una característica del entrevistado, habilidades etc.
  • Lead: o Entrada, un pequeño párrafo introductorio del personaje, por ejemplo el motivo de la entrevista, una novedad acerca del mismo, etc.
  • Pregunta-Respuesta: Aqui volcamos los diálogos, bien depurados y en el orden que agrupe y tengan sentido cada pregunta con su respuesta.
  • Término de la Entrevista: Se puede terminar de dos maneras, o bien que el entrevistado diga la última palabra, dejar una respuesta a modo de conclusión,  de reflexión ó una frase contundente; o bien,  con un párrafo elaborado por el entrevistador a modo de conclusión con respecto al tema tratado.

Ejemplo de Entrevista realizada por el Pais Digital

Sabemos que existen mas estilos, mas esquemas pero mi idea es  rescatar los mas usuales que se suelen pedir en medios y que cada formato y temática requiere de mas información y detalles que serán proporcionados por las propias empresas para las que escriban.

 

Para profundizar más:

 

RECURSOS: VOLANTA, TÍTULO Y BAJADA  pdf

Programas y Unidades de Redacción I – Facultad de Ciencias Políticas y Relac.                  Internacionales (Universidad de Rosario – Argentina)

 Curso de periodismo – Estilo informativo – Aula Fácil

Manual de Redacción científica, José A. Mari Mutt Departamento de Biología, Universidad de Puerto Rico Mayagüez, Puerto Rico  Universidad de Alcalá

Pautas para redactar un trabajo científico. Universidad de Granada, Departamento de Filosofía.

Género escritos- Reseñas -Centro de Escritura Académica y Pensamiento Crítico

Consejos Periodísticos – La Entrevista – Estudiantes  El Pais- Pdf

La Entrevista periodística – Aprende en línea – Basado en texto de Jorge Halperín  Plataforma Académica para pregrado y posgrado

Mis 10 artículos más leídos del 2014

articulos2014

Bueno ya estamos en el 2015, es tiempo de organizar metas, objetivos. Elaborar nuevos proyectos e ir poniéndolos en marcha.

Mientras hacemos todo eso, también es bueno hacer un balance y rescatar lo bueno del año anterior, para mantener lo que ha ido bien encaminado y realizar los cambios donde consideremos que hace falta algún ajuste.

Yo por lo pronto, mirando hacia atrás me gusta analizar cuales fueron aquellos artículos que más se han leido durante el 2014 y son estos:

Si estas empezando a dar tus primeros pasos como freelance y quieres crear un logo al menos para empezar,  te puede venir muy bien estas   7 Aplicaciones online para crear tu logotipo gratis.  Y si necesitas  enviar novedades ó promoción de tus productos  y servicios a varios clientes potenciales,  seguro que las 6 Herramientas gratuitas para mailing marketing que te propongo te vendrán muy bien.

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Si ya tienes mas o menos encaminada tu empresa y te gustaría crear unas revistas digitales con entrevistas, novedades, noticias etc, échale un vistazo a mi artículo  ¿Te gustaría crear tus propias revistas digitales? tienes desde planes free hasta su versión en pago para que analices cual te conviene mas.

Si bien sabemos que por las redes sociales en realidad no se vende, pero podemos ofrecer un escaparate online a través de aplicaciones para FanPage de Facebook que lleven al potencial cliente a tu tienda online o web, como tambien comprarlo directamente si ya te conoce, pues no te pierdas Aplicaciones de tienda online gratuitas para Facebook, y también puedes chequear estas otras plicaciones para crear Tiendas online gratuitas para empezar

Eres Community Manager o eres un autónomo y gestionas tus redes sociales y blog, cuando no te queda inspiración, estas Herramientas gratuitas para crear contenidos visuales chulos, te vendrán fenomenal.

Si todavía no te animas a lanzarte por cuenta propia y sigues buscando empleo, te sugiero estas Herramientas gratuitas para crear currículums interesantes, pueden servirte para salir de un apuro o diseñar un modelo de cv  que te diferencie.

Si estas en mis cuarentas, probablemente te sientas identificado con este artículo, aunque traído desde otro blog mio  pero que en Twitter ha tenido muy buena repercusión y es una queja acerca de lo olvidado que nos tienen en las medidas de fomento de empleo para los mayores de 40 y la poca importancia a la hora de contratar personas con experiencia y conocimiento en puestos claves de la empresa, la pregunta es: ¿Qué pasa con los cuarentañer@s en el mercado laboral?

¿Tienes niños? Que te parece la idea de promover en ellos,  el espíritu emprendedor en los niños? Mediante una infografía, enumero algunas pautas pueden ser de mucha utilidad, de esta manera, educaremos niños independientes y con valores, Pautas para estimular el emprendimiento en los niños.

Cuando hago este tipo de balances y veo las estadísticas de todos los artículos del año, me resulta muy curioso que aquellos que uno piensa que la van a romper, apenas ha tenido visitas. Indudablemente depende de muchos factores, pero será cuestión de un análisis mas profundo, si no se ha dado suficiente difusión o quizás no era lo suficientemente interesante para mi público, aunque sigo pensando que algunas cosas en el social media, suelen ser muy  desconcertantes.

¿Te ha resultado interesante algún artículo mio y no esta en esta lista? Me encantaría que lo comentaras, aparte de darme un subidón emocional 🙂 , me ayuda a sacar mejores conclusiones hacia donde apunta mi público.

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