Como saben, mi desarrollo como Comunity Manager va a pasos cortos y por tanto no vivo de ello, sólo genero ingresos de manera complementaria y sí, me dedico hace años a trabajar en el ámbito administrativo en empresas. Actualmente vengo desempeñándome en el departamento de Atención al Cliente y a raíz de ciertos incidentes que han surgido, me resultó interesante crear esta infografía que puede venir bien para muchos.
Los freelancers, los emprendedores, los pequeños empresarios, que abren tiendas de cualquier producto o servicio, se encontrarán la mayor parte del tiempo dedicándose a labrar la confianza y captar clientes para lo cual debemos tener muchísima templanza y trabajar ciertos temperamentos, porque paciencia, va a necesitar mucha y esto tanto en cuestión telefónica, personal (cara a cara) como también en redes sociales.
Hoy en RRSS, es una herramienta clave para la atención al cliente, muchos se quejarán, consultarán, reclamarán o dejarán buenas opiniones, nos invadirán los trolls, pero debemos estar preparados para reaccionar en casos concretos.
Remarco los 10 puntos claves para ofrecer un servicio de Atención al cliente de diez
1 Empatía:
De acuerdo a diccionarios el concepto de empatía que rescato para este caso es el siguiente:
Capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos.
Tenemos que ponernos en el lugar del cliente, para poder comprender su necesidad. Eso nos ayuda a canalizar de manera mas eficaz el reclamo o la incidencia o la necesidad de información.
2 Que sienta tu sonrisa del otro lado:
Aunque parezca absurdo, la sonrisa se escucha. Bueno, en realidad se percibe, salvo que uno se ría, no es que se escuche tal cual. ¿Nunca se han dado cuenta que la recepcionista del dentista o de cualquier servicio al cliente, como que el tono de voz cambia hacia un tono agradable, conciliadora y enseguida nos viene a la mente la imagen de que nos atiende con una sonrisa? Pues es elemental, aunque estés con ese mal día, el cliente no tiene la culpa de tus problemas o que el jefe te haya llamado la atención, siempre atender sonriendo y favorece a una conversación amena y más si un cliente viene con mala leche a reclamar algo.
Una de las cosas que me llama la atención es la gran cantidad de gente que está en este puesto y más face to face y te atiende con una cara de vinagre, su diálogos son simples onomatopeyas, y cortan el aire con cada movimiento. Generan un mal rollo. Probablemente a la empleada o empleado, lo he cogido justo en un mal momento, discutió con su jefe, lo han despedido, se divorció recientemente o cortó con su novio o novia, vaya uno a saber, pero yo no tengo la culpa.
Cuando tuve que cerrar mi empresa de transportes y los servicios financieros me acosaban a cualquier hora, yo atendía mi tienda de mascotas, aunque colgaba el teléfono con bronca y con lágrimas en los ojos a las gestoras de cobro, entraba alguien a mi tienda, hacia que limpiaba un poco por ahí y cambiaba mi cara a una sonrisa, probablemente las clientas que ya me conocían de tiempo, se daban cuenta que aunque reía o atendía con mi mejor sonrisa, mi expresión general es tristeza, pero había buena conexión producto de un trato cercano de mucho tiempo, es diferente, al que entra por primera vez, no se dará cuenta y sentirá tranquilo que lo atiendo como si nada hubiera pasado. NO ES FÁCIL, ojo, pero debes ejercitar ese cambio de actitud aunque se te venga el mundo abajo. Si tu situación es muy extrema (familiar internado en la UCI, fallecimiento, hijos enfermos, etc.) lo suyo es pedir permiso al trabajo y ausentarse. si no puedes con ello.
3 Escucha activa:
Trata de escuchar su relato sin interrupciones, y vas tomando nota de los datos relevantes de lo que nos va comentando. Asiente cada tanto, y más si has entendido algunos de los puntos que nos relata.
Y por otro, le repites lo que el cliente ha comentado, eso le brinda seguridad de que nuestro servicio al cliente, sabe que necesita y le ha escuchado. La repetición en una red social, no es necesario, salvo que (como muchas veces pasa) no se ha expresado correctamente. Si lo escribió desde el móvil, pudo salir cualquier palabro” y a veces crea oraciones sin sentido, en ese caso, hay que volver a preguntar.
4 Dirigirse por su nombre:
Al final de su consulta o cuando comenta su incidencia, le preguntas su nombre, para dirigirse al cliente de manera respetuosa, siempre tratandole de usted, y mencionándole, puedes repetirle a modo de resumen lo que nos ha querido consultar “Entonces, Carmen, usted me dice que su lavadora enciende pero no hace su trabajo, verdad? Tomo nota de su reclamo y le voy a pasar con el servicio técnico para que le solucione su incidencia.”
Es importante la mención de su nombre, crea vínculo y transmites que le importas, no es un cliente cualquiera, es Carmen.
5 Tomar nota de la incidencia:
Siempre toma nota de las incidencias, pon el nombre, si puedes la hora, a modo de control, para que no se te pase nada. Si llevas control de soluciones, Puedes llevar una planilla con los reclamos e incidencias y poner una casilla como tildado o donde pueda quedar claro que se ha solucionado.
6 Enviar email o whatsapp o sms recordándole que estás trabajando en su incidencia
En caso de que la solución sobre el problema o consulta lleve más tiempo de lo pensado, sería bueno crear un email pre definido y dejando en blanco los datos del cliente y el caso Nro. o incidencia, de manera que ya puedas utilizarlo en cualquier ocasión donde la solución del mismo demore un poco más de lo necesario, o pasen 24 hs sin poder resolverlo. Enviarles a los clientes el email, para que sepan que no se han olvidado y están en ello. Si tienes Gmail, puedes crearlo y guardarlo para utilizarlo en cualquier momento. Configuración-Labs y habilitar en “Respuestas Predefinidas”. Te salvarán en más de una ocasión, ahorras tiempo y el cliente satisfecho.
7 Saber disculparse cuando hay un error:
Muchas veces podemos equivocarnos, somos humanos y eso puede pasarte a tí o a cualquiera. Siempre, siempre es bueno reconocerlo y pedir disculpas al cliente por el error. No tires la pelota a otro sector, es cierto que es un marrón y que te comerás un grito o el enojo de tu jefe, pero antes de nada, comentar la situación por si es salvable en el momento y safas, pero si no es posible, reconocer no es signo de debilidad, al contrario.
8 Buscar compensaciones en caso de error:
En caso de que no haya posibilidad de solucionarlo, si esta en tus manos algún tipo de compensación, como un obsequio, regalo, unas horas gratis de servicio, etc. puede amansar a las fieras! Yo he sacado muchas papas del fuego y conseguí retener clientes con mi mejor sonrisa, paciencia y dándole algo a cambio.
9 Contar y respirar hasta 1o:
El servicio de atención al cliente no siempre es un puesto que es fácil de llevar. Te encontrarás en situaciones muy tensas, pero muy muy jodidas pero tendrás que escuchar al cliente, aunque esté acordándose de tu madre (no permitas el insulto gratuito) y antes de responder y mandarlo a tomar viento, cuenta hasta diez.. Dí, “un segundo por favor”, pon el modo Silencio en el teléfono para que no te escuche, respira profundo y cuenta… no contestes sin reflexión, porque puedes empeorar el asunto.
Si es cara a cara, dices, más difícil lo tienes, ve al baño, o a otra sala, cierra la puerta como que vas a comentar el asunto a alguien, respira profundo 10 veces, aclara un poco las ideas para contestarle de buen modo y vuelve a donde el cliente.
Si estamos prestando servicio de atención al cliente por medio de las redes sociales, igual, respira y profundo y exhala, contando hasta 10… y se escueto en la respuesta. Que “envíe sus datos por mensaje privado y nos pondremos a trabajar con su incidencia lo antes posible.” Y a los trolls, ni caso, pasa olímpicamente de ellos, no pierdas tiempo salvo que estén dando algún tipo de información falsa, puedes crear un post con el enlace de la promoción y detalles bien explicados, para que el cliente o potenciales clientes que quieran consultar, no sean confundidos por el troll. Pero no contestes en caliente, NUNCA!!
10 No caer en el juego del maltrato:
Como he dicho en el punto anterior, tendrás casos para salir con una AK47 y como Rambo a trrrraatatatata, para todas partes. Si te insulta, paras en seco, que escuchamos su incidencia pero no permitas que te agravie personalmente. Representas una empresa, y aunque tú das la cara, tampoco eres el puchinball, no te pagan para eso. Trata de desviar y encauzar la conversación hacia un modo menos agresivo.. por ejemplo, “Señor, señora, por favor, permítame que le interrumpa, tranquilamente, cuénteme qué le ha ocurrido que tomo nota de su incidencia”
Mantener la calma y un tono sereno, ayuda a calmar las aguas. Si el cliente sigue porfiado lo dejas en estado de espera y pasas la queja a tu jefe, si es un modo de trabajar de la empresa que genera este tipo de tensiones, que a veces puede pasar y aclaras con tu jefe que el procedimiento no funciona y genera que te insulten y una mala reputación a la empresa. Indudablemente habrá que realizar cambios.
Siempre está en tí tu trabajo en apaciguar la tensión del reclamo, buscar solución o canalizarlo a otro sector que sea conveniente. Ese es tu trabajo. Pero sabemos que en determinados rubros, no es un puesto “saludable” y simple, requiere de una persona con alta capacidad de diplomacia, aplomo, perspicacia y empatía.
Estos son los tips mas relevantes que me ha rondado en la cabeza estos días, espero que sirva de orientación. Me gustaría, si has estado en este tipo de situaciones, que comentaras como has solucionado situaciones tensas, o alguna anécdota que nos pueda aportar y enriquecer con tu experiencia.
Te escucho 😉
